Un reclamo scritto è il primo passo per contestare un addebito o un disservizio. Se non basta, si può chiedere una decisione all’Arbitro Bancario Finanziario, segnalare il comportamento alla Banca d’Italia oppure valutare una causa. Sono strumenti diversi, da scegliere in base al risultato che si vuole ottenere.
Aggiornamento: 2026-10-30
Hai chiesto la chiusura del conto, ma continuano ad arrivare spese. Oppure contesti una commissione e, dopo varie telefonate, non hai ancora una risposta chiara. Come si passa dai solleciti a una richiesta che la banca debba esaminare?
Il punto di partenza è un reclamo scritto all’intermediario. Se la risposta non risolve il problema, o non arriva nei termini previsti, per molte controversie è possibile rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario, senza dover iniziare subito una causa. Un esposto alla Banca d’Italia ha invece un’altra funzione: segnala un comportamento ritenuto scorretto, ma non serve a ottenere una decisione sul rimborso.
Qui consideriamo i problemi relativi a conti correnti, mutui, prestiti e servizi di pagamento. Le controversie sugli investimenti e sulle assicurazioni seguono percorsi differenti, anche quando il prodotto è stato acquistato in banca.
Parlare con la filiale può essere utile, ma se il problema resta aperto conviene scrivere all’Ufficio reclami, usando i recapiti pubblicati sul sito della banca. Le modalità ammesse comprendono la posta ordinaria, l’e-mail e la PEC. Per il reclamo non è necessario incaricare un avvocato.
Non serve scrivere come un giurista. È più utile ricostruire i fatti in ordine, indicando il rapporto interessato, le date, gli importi e i contatti già avuti. Soprattutto, bisogna chiarire il risultato richiesto: la restituzione di una somma, la correzione di un errore, la consegna di documenti.
Se contesti spese addebitate dopo una richiesta di chiusura del conto, per esempio, allega la richiesta, la prova del suo invio e gli estratti conto con gli addebiti. Chiedi di spiegare il ritardo e di restituire le somme che ritieni non dovute, precisando quali sono.
Conserva il testo completo, gli allegati e la prova della ricezione. Scegliere un mezzo che documenti la consegna, come la PEC o la raccomandata con ricevuta di ritorno, è un accorgimento pratico importante: permette di stabilire da quando decorre il termine per rispondere.
Per i reclami su operazioni e servizi bancari il termine massimo ordinario è di 60 giorni dalla ricezione.
Se il reclamo riguarda un servizio di pagamento, come l’esecuzione di un bonifico o un’operazione con carta, il termine è di 15 giornate lavorative. In situazioni eccezionali non imputabili all’intermediario, la risposta definitiva può arrivare entro 35 giornate lavorative complessive. La banca deve però inviare una risposta interlocutoria, spiegando il ritardo e indicando quando risponderà definitivamente.
Questi sono termini per rispondere al reclamo, non una promessa che ogni problema sarà risolto entro quella data. Se la banca riconosce che hai ragione, deve indicare gli interventi che si impegna a compiere e i relativi tempi. Se respinge la richiesta, deve spiegare le ragioni del rifiuto e indicare le possibilità di tutela fuori dal tribunale.
Ricevuta una risposta negativa, non occorre aspettare comunque la scadenza dei 60 giorni per valutare il ricorso all’ABF. Se invece la banca tace, bisogna attendere il termine applicabile.
L’Arbitro Bancario Finanziario, o ABF, è un organismo indipendente che decide le controversie tra clienti e intermediari nelle materie di sua competenza. Non è un altro ufficio della banca e non si limita a trasmettere la tua lamentela.
Puoi chiedere il pagamento di una somma fino a 200.000 euro. Se chiedi soltanto di accertare un diritto o un obbligo, per esempio il diritto a ricevere determinati documenti, non c’è un limite di importo.
Ci sono però due scadenze da distinguere. Il ricorso deve essere presentato entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo, non dalla risposta della banca. Superati i 12 mesi, occorre un nuovo reclamo. Inoltre, l’ABF non può esaminare operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data del ricorso: ripresentare il reclamo non elimina questo limite.
Nel ricorso puoi portare soltanto questioni già sottoposte alla banca. Per questo un reclamo preciso è utile anche quando non ottiene il risultato sperato: prepara il passaggio successivo.
Non bisogna infine avviare percorsi paralleli senza verificarne la compatibilità. Una controversia già sottoposta al giudice non può essere portata anche all’ABF; anche una mediazione in corso può impedire l’esame del ricorso.
Per una comune controversia con una banca italiana, il ricorso si presenta attraverso il Portale ABF. Puoi farlo autonomamente: l’assistenza di un avvocato non è obbligatoria.
Il contributo per la procedura è di 20 euro. In caso di accoglimento, anche parziale, di regola la banca deve rimborsarlo, salvo le eccezioni previste dalla disciplina dell’ABF.
La parte più importante resta il contenuto. Occorre spiegare che cosa è successo, perché contesti il comportamento della banca e che cosa chiedi all’Arbitro, allegando il reclamo, l’eventuale risposta e i documenti che sostengono la domanda. Se chiedi un risarcimento, devi anche fornire elementi per dimostrare e quantificare il danno.
L’ABF decide sulla documentazione prodotta dalle parti. Perciò è utile presentare un fascicolo ordinato, nel quale ogni richiesta trovi riscontro in un contratto, un estratto conto o una comunicazione.
La decisione non è vincolante come una sentenza: da sola non consente di procedere al pignoramento dei beni della banca. Se l’intermediario non la rispetta, l’inadempimento viene reso pubblico. Resta possibile rivolgersi al giudice, sia per il cliente sia per la banca.
L’esposto serve a segnalare alla Banca d’Italia comportamenti che ritieni irregolari o scorretti. È gratuito e può essere presentato senza assistenza professionale.
La Banca d’Italia normalmente trasmette la segnalazione all’intermediario e lo invita a esaminare il problema e a rispondere. Le informazioni raccolte possono inoltre essere utili per l’attività di vigilanza. Non decide però chi abbia ragione nel singolo rapporto contrattuale e non assegna un risarcimento.
Può quindi essere utile per segnalare un disservizio persistente, ma non va confuso con una domanda all’ABF. Se vuoi ottenere una decisione sulla restituzione di denaro, non limitarti all’esposto lasciando trascorrere il termine per il ricorso.
Per l’invio telematico si usa il Portale dei servizi online della Banca d’Italia, che dal 13 aprile 2026 è l’unico canale telematico previsto per gli esposti. Restano disponibili le modalità non telematiche indicate dall’Istituto.
L’ABF non è un passaggio obbligatorio in ogni lite. Se la richiesta supera i suoi limiti, oppure il caso richiede accertamenti difficili da svolgere soltanto sui documenti, conviene valutare con un avvocato il percorso giudiziario.
Nelle controversie sui contratti bancari e finanziari, prima della causa è normalmente necessario esperire la mediazione. Nelle materie e nei limiti di competenza dell’Arbitro, anche il procedimento ABF può soddisfare questa condizione: non bisogna quindi ripetere automaticamente entrambi i percorsi.
La differenza pratica è che il mediatore aiuta le parti a cercare un accordo; il giudice decide la controversia con un provvedimento vincolante. Se occorre una tutela urgente, è opportuno chiedere subito una valutazione legale, senza considerare l’attesa del reclamo come un passaggio inevitabile.
Per scegliere, parti dunque dalla richiesta concreta: vuoi una risposta dalla banca, una decisione su una somma oppure un intervento giudiziario? Mettere a fuoco questo punto, insieme ai documenti disponibili e alle date, evita di usare uno strumento aspettandosi il risultato di un altro.
Aggiornato al 30 ottobre 2026.
Per scegliere il percorso utile, parti da ciò che devi fare: controllare una spesa, valutare un finanziamento, affrontare un debito o contestare il comportamento dell’intermediario. Sono problemi collegati, ma richiedono verifiche e decisioni diverse.
Leggi il testo completo →Ottenere un rimborso, correggere un errore e segnalare un comportamento scorretto sono obiettivi diversi. Reclamo, Arbitro Bancario Finanziario, esposto e causa non sono passaggi da percorrere tutti: la scelta dipende dal risultato che serve.
Leggi il testo completo →Prima di scrivere alla banca, metti in ordine il rapporto interessato, i fatti, le somme contestate e il risultato che vuoi ottenere. Questa scheda aiuta a preparare la contestazione e a conservarne gli sviluppi, senza confondere problemi che richiedono risposte diverse.
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