Se trovi un pagamento che non hai autorizzato, avvisa subito la banca e chiedi il rimborso con una comunicazione tracciabile. Conserva anche messaggi, movimenti e ricevute delle segnalazioni: servono a ricostruire l’accaduto e a valutare un eventuale rifiuto.
Aggiornamento: 2026-10-30
Apri l’app della banca e trovi un pagamento che non ricordi. La carta è ancora nel portafoglio, ma dall’estratto conto risulta un acquisto mai fatto. Oppure scopri un bonifico verso una persona che non conosci.
La prima cosa da fare è segnalare subito l’operazione all’intermediario, senza aspettare di aver capito come sia successo. Per un pagamento non autorizzato, la regola è il rimborso rapido; la banca, però, può verificare l’accaduto e la responsabilità del cliente può incidere sull’esito.
Qui consideriamo i pagamenti con carta, i prelievi e i bonifici di un consumatore, cioè di chi utilizza questi servizi per esigenze personali. Gli addebiti diretti delle bollette e le controversie sugli acquisti già autorizzati richiedono verifiche diverse.
Un nome sconosciuto nell’estratto conto non significa necessariamente che qualcuno abbia usato la carta. Confronta importo e data con ricevute, ordini e abbonamenti: potresti riconoscere una spesa dalla quale non emerge subito il nome del negozio.
La distinzione decisiva è tra un pagamento che non hai autorizzato e un pagamento che hai voluto eseguire, ma del quale contesti il motivo. Se hai acquistato un prodotto e il venditore non lo consegna, non puoi descrivere l’operazione come mai autorizzata soltanto per ottenere il rimborso bancario.
Anche quando c’è una truffa occorre raccontare esattamente che cosa è successo. Un bonifico disposto dal truffatore usando le tue credenziali non coincide con un bonifico che hai eseguito tu perché qualcuno ti ha ingannato. In quest’ultimo caso non si può dare per scontata l’applicazione delle stesse regole di rimborso.
Se il pagamento resta estraneo, contatta la banca o l’emittente della carta attraverso l’app, il sito o i recapiti ufficiali. Se sospetti che carta o credenziali siano compromesse, chiedi anche il blocco dello strumento o degli accessi coinvolti.
Non utilizzare il numero contenuto nel messaggio sospetto: cerca autonomamente il contatto dell’intermediario.
Conserva la conferma del blocco, l’ora della chiamata e il numero della segnalazione. Bloccare la carta e contestare gli addebiti sono due passaggi distinti: accertati che l’intermediario abbia ricevuto anche l’elenco delle operazioni che neghi di aver autorizzato.
La comunicazione va fatta senza indugio dopo la scoperta. Il termine massimo ordinario è di 13 mesi dalla data dell’addebito, non dal giorno in cui lo noti. Non è quindi un periodo durante il quale puoi aspettare liberamente. Questo limite non opera se l’intermediario ha omesso le informazioni sull’operazione che era tenuto a fornire o mettere a disposizione.
Dopo il primo contatto urgente, conserva una contestazione scritta o comunque una conferma su un supporto che puoi scaricare. Puoi usare il modulo e i canali indicati dall’intermediario, controllando che l’invio sia andato a buon fine.
La richiesta deve permettere di capire senza equivoci quali movimenti contesti. Indica data, importo, beneficiario o descrizione dell’operazione, conto o carta interessati e momento della scoperta. Dichiara che non hai autorizzato quei pagamenti e chiedine il rimborso.
Non serve ipotizzare il meccanismo della frode. Se non sai come siano state sottratte le credenziali, scrivilo. Se invece hai ricevuto una telefonata, aperto un collegamento o comunicato un codice, descrivi questi fatti senza ometterli e senza attribuire loro conseguenze giuridiche che non puoi ancora conoscere.
In presenza di una frode è opportuno denunciare l’accaduto alle autorità. La copia della denuncia non può però diventare una condizione per prendere in carico il disconoscimento: la banca potrà richiederla successivamente per le proprie verifiche. Non rinviare quindi la segnalazione bancaria mentre organizzi la denuncia.
Per preparare la contestazione, raccogli in una cartella i documenti che consentono di ricostruire che cosa è accaduto e quando. È utile conservare:
Mantieni, quando possibile, anche i messaggi originali, oltre alle schermate. Non riaprire un collegamento sospetto soltanto per fotografarne il contenuto.
Scrivi inoltre una breve cronologia mentre ricordi ancora i dettagli: quando è arrivata la telefonata, che cosa ti è stato chiesto, quali azioni hai compiuto e quando hai avvisato la banca. Distingui ciò che ricordi con certezza da ciò che stai ricostruendo.
Questa raccolta è un consiglio pratico, non un elenco di documenti che devi necessariamente possedere prima di segnalare il pagamento. Se manca qualcosa, contesta comunque subito e integra in seguito.
Quando neghi di aver autorizzato un’operazione, spetta all’intermediario dimostrare che è stata autenticata, registrata e contabilizzata correttamente, senza inconvenienti nelle procedure.
Il fatto che siano stati usati carta, credenziali o codici non prova necessariamente, da solo, che tu abbia autorizzato il pagamento. Non dimostra automaticamente neppure una tua colpa grave, ossia una trascuratezza particolarmente seria degli obblighi di sicurezza.
La banca deve valutare il comportamento concreto. Per questo i messaggi ricevuti e le azioni compiute sono importanti: permettono di discutere i fatti, anziché fermarsi alla risposta «il codice era corretto».
Se l’intermediario non ha richiesto l’autenticazione forte, cioè la verifica di sicurezza basata su più elementi indipendenti, il cliente non sopporta le perdite, salvo che abbia agito fraudolentemente. Quando invece questa verifica è stata utilizzata, resta necessario valutare le eventuali responsabilità.
In determinate ipotesi di furto, smarrimento o appropriazione dello strumento può restare a carico del cliente una perdita fino a 50 euro: non è una trattenuta automatica su ogni rimborso. Una frode del cliente o una violazione intenzionale o gravemente negligente dei suoi obblighi può invece comportare perdite maggiori, anche integrali.
Per l’operazione non autorizzata, il rimborso deve avvenire immediatamente e comunque entro la fine della giornata operativa successiva a quella in cui l’intermediario ne viene a conoscenza. Il conto deve essere ripristinato come se il pagamento non fosse avvenuto.
La banca può sospendere il rimborso in presenza di un motivato sospetto di frode, dandone immediata comunicazione scritta alla Banca d’Italia. Non basta trattare il disconoscimento come una normale pratica da lasciare in attesa.
Il riaccredito, inoltre, non impedisce verifiche successive: se viene dimostrato che l’operazione era autorizzata, l’intermediario può recuperare quanto rimborsato. Conserva quindi il fascicolo anche dopo la restituzione del denaro.
Se ricevi un rifiuto, chiedi una motivazione precisa e gli elementi sui quali si fonda. Puoi presentare un reclamo scritto all’ufficio reclami, allegando contestazione, ricevute e documenti essenziali. Per i servizi di pagamento la risposta deve arrivare entro 15 giornate lavorative; in situazioni eccezionali non imputabili all’intermediario, il termine può arrivare a 35, con una risposta interlocutoria motivata.
Questi tempi non sostituiscono quello più breve previsto per il rimborso. Se la risposta non è soddisfacente o non arriva nei termini, puoi valutare il ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario, entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo e nei limiti della sua competenza. Il punto di partenza sarà proprio la documentazione conservata: che cosa hai contestato, quando lo hai comunicato e come la banca ha risposto.
Aggiornato al 30 ottobre 2026.
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